Как "исправить" клиента , что бы продать ему мастерски?

Это неправда, что все люди, которые приходят к нам за покупками (или к которым мы приходим с продажами), нам одинаково симпатичны. Нет такого продавца, который в душе не считал бы некоторых из них «сложными» – и это мягко сказано. Некоторые заявления потенциальных покупателей становятся корпоративными анекдотами. Но так ли безнадежна ситуация, когда мы думаем так, а кто-то – совсем иначе?

Это неправда, что все люди, которые приходят к нам за покупками (или к которым мы приходим с продажами), нам одинаково симпатичны. Нет такого продавца, который в душе не считал бы некоторых из них «сложными» – и это мягко сказано. Некоторые заявления потенциальных покупателей становятся корпоративными анекдотами. Но так ли безнадежна ситуация, когда мы думаем так, а кто-то – совсем иначе?

 Алексей Суховерхов,
президент Института мастерства, автор и ведущий тренинга «Мастерство продаж»



ШАГ ПЕРВЫЙ

Мы принимаем позицию клиента. Ее осуждение ни на один миллиметр не приблизит нас к нашей цели. Мы исходим из того, что он прав. Бывает так, что мы не можем объяснить, почему. Иногда даже он сам не знает истинную причину своих сомнений – но она есть. Иногда эта причина кроется в прошлом. Иногда в сегодняшнем положении, которое никогда не бывает неизменным.

ШАГ ВТОРОЙ

Мы собираем недостающую ин формацию о тех представлениях клиента, которые существуют. Потому что мы имеем свои знания и свой опыт, которые никак не согласуются с тем, о чем на самом деле может думать клиент.

– Я не хочу заключать сделку сегодня.

– Я понимаю. Вы могли бы мне объяснить на будущее, чтобы я не мучался потом догадками, что заставило вас принять именно такое решение?

– Это ненадежная марка.

– Простите, мне просто интересно, а что заставило вас так думать? Вы когда-нибудь уже покупали продукцию этой компании?

– Я не хочу больше сотрудничать с вашей компанией.

– Хорошо. Но мы хотели бы улучшить наш бизнес в будущем. Что вынудило вас так решить?

– Мне это неинтересно.

– Простите, я хотел бы просто узнать для себя, а что я должен был вам сказать, что бы я мог такого, например, сказать, чтобы вызвать вашу заинтересованность?


Наша задача – услышать ответ. И максимально расширить, таким образом, свое представление о клиенте.

ШАГ ТРЕТИЙ И САМЫЙ ГЛАВНЫЙ

Получив информацию о реальном убеждении человека, третья задача

– расширить представление клиента, предоставив для этого другую точку зрения. Для этого существует масса способов, некоторые из которых мы рассмотрим подробно.

Существует масса вариантов классификаций подобных «трюков». От самых простых до достаточно сложных, изучение и практическая отработка которых занимают в рамках нашего тренинга «Мастерство продаж» не менее двух-трех часов. Мы же в рамках данной статьи предложим максимально доступную, но, возможно, поэтому и не полную классификацию – для самого быстрого применения.

ПЕРЕНОС ВО ВРЕМЕНИ

Действительно, вчера ситуация была одной, сегодня другая, а завтра будет третьей.

Еще вчера мы с вами прекрасно сотрудничали, и, скорее всего, сегодняшние трудности не повторятся в будущем (например, для изменения мнения клиента, которое резко ухудшилось из-за задержки в поставке).

Многие наши сегодняшние клиенты тоже так думали раньше (по любому поводу. Главное, ни слова о том, что было потом. Позвольте додумать это самому «изменяемому», и его убеждение будет еще долго подвергаться внутренней переработке или даже серьезному внутреннему сомнению.

Представьте себе, что бы было, если бы вы все-таки выслушали

мое предложение до конца и в результате… (перенос в будущее, когда сделка уже состоялась, когда клиент уже пользуется те ми выгодами, которые сулит предложение, но «выгоды» – это тема для отдельной статьи и отдельная часть тренинга «Мастерство продаж»).

Иногда бывает полезно вернуть клиента в самое обыкновенное настоящее, в так называемое «здесь и сейчас»:

– Но мыто с вами нормальные люди, мы с вами можем спокойно договориться. Я же предлагаю вам лучшее из того, что есть, мне нет смысла вас обманывать, а вам – относиться ко мне как к Васе, Пете, Саше, которые вам звонили, которые вас подвели и так далее…

В целом идея – перенести фокус внимания клиента в то время, которое более продуктивно для достижения цели продавца.

Приведенный вначале пример с «Мерседесом» – тоже вариация на тему времени: изменения результата, а значит, и изменения представления.

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДРУГОЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ, КОТОРАЯ СУЩЕСТВУЕТ СЕЙЧАС

Во-первых, другие – дополнительные – плюсы к тому, что предлагается, которые, возможно, клиенту просто неизвестны в настоящую минуту.

– Это лекарство (эта деталь, эта книга и т. д.) у вас дороже, чем у других.

– Возможно. Но у нас есть оптовые скидки.

– Но вы же покупаете не только это. А другие дешевле – стоит ли ездить туда-сюда или выгоднее и проще купить все здесь и сразу.

– Но вы уже здесь. Вы задумывались, сколько сил, денег и времени вам понадобится, чтобы поехать туда, где дешевле?



– Зато у нас на 100% нет подделок. А это многого стоит.

То есть мы противопоставляем, уравновешивая весы, тому, что считает выигрышным клиент, то, на что он пока еще не обратил внимания. Мы акцентируем внимание на том, что нужно нам.

Во-вторых, другая точка зрения, причем на то же самое. Мы предлагаем посмотреть на предложение буквально с другой стороны.

– Эта услуга (размещение рек ламы, разработка бренда, аутсорсинг любого рода и т. д.) ничего не даст нашей компании.

– Сейчас вы делаете это сами – и нанимаете дополнительных сотрудников. А могли бы с нашей помощью не только решить задачу, но и законно снизить налоги.

– Правильно, сейчас вы прекрасно без этого обходитесь. Это не новая инвестиция, которая принесет вашему бизнесу дополнительную прибыль. Это всего-навсего еще одна дополнительная возможность, которой стоит воспользоваться.


Такой подход тоже ставит своей задачей смещение фокуса внимания с того, о чем думает клиент сейчас, на то, что для нас более приемлемо.

В-третьих, другая важность в иерархии ценностей клиента.

Надеемся, тем, кто занимается продажами, не нужно объяснять,

АЛЕКСЕЙ СУХОВЕРХОВ,

президент «Института Мастерства» (www.inmast.ru), бизнес-тренер, консультант. Автор и ведущий корпоративных тренингов «Мастерство продаж», «Мастерство переговоров», открытых тренингов «Получи от работодателя МАКСИМУМ!».

какие ценности существуют, их пирамиду (например, по Маслоу). Чтобы в полной мере воспользоваться этим приемом, можно либо разобраться в этом самостоятельно, либо пройти наш тренинг.

– Этот дом находится слишком далеко от центра города.

– Зато ваша семья будет более здоровой, потому что будет дышать свежим воздухом.

– Эта квартира в самом цент ре города, там нечем дышать!

– Зато покупка квартиры здесь

– самое выгодное вложение ваших средств. Для ваших детей здесь рядом самые престижные школы, а вы и ваша жена будете доезжать до работы в считанные минуты, не тратя на дорогу свою жизнь!

– Я вообще не хочу с вами объясняться, вы беспринципный человек!

– Хорошо, давайте поговорим с вами начистоту. Мы ведь нормальные люди, и вы понимаете, что я просто обязан поступить именно так, как требуют правила компании, в которой я работаю! Я просто соблюдаю ее интересы.

– Эта реклама не даст нужной мне отдачи!

– Да, возможно, это не тот случай, когда вы получите мгновенные отклики и заказы, зато это лучшая возможность достичь определенного уровня известности в своей отрасли.

– Ваша машина не выглядит так же изящно, как та.


– Зато она отвечает самым жестким требованиям безопасности.

– Это слишком рискованная поездка – в эту страну.

– Зато вам будет, потом чем похвастаться перед знакомыми и еще это повод гордиться собой.


Возможны смещения точки зрения клиента по пирамиде ценностей в любую сторону – как вверх, так и вниз, все зависит от ситуации. А если быть более точными, то от той информации, которую мы собираем ДО того, как беремся воздействовать на убеждения. То есть все зависит от клиента. И все – строго индивидуально.

ЗАМЕШАТЕЛЬСТВО – И ПРЕДЛОЖЕНИЕ ВЫХОДА

Этот способ изменения убеждений собеседника самый сложный

– и, вероятно, именно поэтому иногда может оказаться самым действенным. Он основывается на ряде особенностей психики чело века. Во-первых, на естественных ограничениях в количестве восприятия информации (перегруз сознания). Во-вторых, в стремлении нашего разума найти выход из любой ситуации и дать объяснение происходящему.

– Эта фирма никогда не делала надежных мобильных телефонов.


В ответ продавец перечисляет с десяток строго технических характеристик, которые клиенту не говорят абсолютно ничего. И резюмирует:

– Поэтому на сегодняшний день это вообще самая надежная модель, которая выпускается в мире!

У клиента, мягко говоря, закипели мозги, и, сдается, он, скорее всего, примет эту точку зрения как самую подходящую для выхода «в осознанное пространство».

Вообще к этому методу можно отнести большинство форм того, что окажется для клиента в данной ситуации совершенно неожиданным. От анекдота на тему (а очень многие анекдоты как раз на этом и строятся: вводят слушателей в замешательство и вдруг – «доходит»!) до использования какого-то совершенно неожиданного поворота самой беседы. Вот подобный совершенно конкретный пример по изменению убеждения клиента, который был предложен нами на одном из не давних тренингов. Что можно сказать человеку, который был абсолютно убежден:

– Вы поставляете мне продукцию дороже, чем моим конкурентам.

– А вы зайдите в «Макдоналдс», закажите обед и спросите, собираются ли они продать кому-нибудь БигМак после вас дешевле, чем только что продали вам!


Иногда идеи, что ответить клиенту подобным образом, приходят сразу. Но кто нам мешает делать определенные заготовки за ранее?

Замешательство иногда вызывают как жесткий, почти манипулятивный трюк, так и безобидная шутка. В основе лежат одни и те же явления – перегруз, осознание и выход.

Еще методы изменения убеждений клиентов можно назвать методами оптимистов – как в известной присказке про полстакана: для кого-то он полупустой, для кого-то полуполный. Задача по изменению мнения – предложить клиенту посмотреть с другой стороны и увидеть полную половину. И даже не предложить, а сознательно сделать так, чтобы в какой то момент для него стакан оказался именно наполовину полным. Так сказать, помочь ему увидеть в каждом плохом и неподходящем явлении что-то позитивное – и вместе этому порадоваться.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ

Добиться результата. Если что-то не получилось с первого раза, вернуться назад, к еще более глубокому принятию точки зрения клиента (а вдруг он и действительно прав, а мы нет!), уточнить подробности, сделать что-то по-другому, используя другой метод. Главное – достичь той цели, которую мы поставили.

Конечно, перечисленные в этой статье методы – это лишь малая часть того, что полезно знать профессиональному продавцу и вообще любому сотруднику, в обязанности которого входит общение с людьми. Более того, можно честно признать, что классификация не полная – это сделано здесь сознательно. Потому что задача состоит в том, чтобы каждый, для кого это важно, овладел хотя бы несколькими простейшими методами «на каждый день». Можно посмотреть сам фильм, можно почитать рецензии, а можно послушать изложение знакомого, о чем это все. В рамках статьи, к сожалению, получается очень близкая аналогия с последним. Тем не менее, хотелось бы надеяться, что каждый, кто этого действительно захочет, сможет найти в этих примерах что-то для своей практики.

Санкт-Петербургский портал дистанционного образования «Элитариум» (www.elitarium.ru) предлагает десятки практических курсов и программ повышения профессиональной квалификации, раз вития бизнеса и корпоративного обучения. Экспертные материалы

– в открытом доступе.