Состоялся открытый семинар "Компании и их клиенты. Новые технологии управления развитием клиентской базы". Читайте пресс-релиз.

Семинар организован компанией «Максима» и журналом "Деловой подход".

      Проектная группа компании «Максима» вынесла на обсуждение свои разработки в области организации деятельности по оказанию услуг. Разработки явились результатом двухлетней практической работы по решению проблемных ситуаций на предприятиях Заказчиков.
    Семинар с необычной формой, – это и доклад, и напряженная дискуссия, и фрагменты имитационной игры, и обмен практическим опытом, - проектировался с целью обсуждения насущных проблем капитализации малого и среднего бизнеса. Что это за проблемы? Фактически речь идет о том, что нужны специфические для Российской ситуации технологии организации малого и среднего бизнеса. До последнего времени можно было рассчитывать на рост капитализации предприятий малого и среднего бизнеса, заимствуя за рубежом не только базовое экономическое образование («Экономикс»), но и техники организации бизнеса. Такое заимствование ведет в тупик, что и демонстрирует ситуация. В чем она состоит?
     В отсутствии технологий оказания услуг, и как следствие, продолжаем продавать, но не оказывать услуги на том уровне, который уже достигнут в мире. Почему это происходит? Прежде всего, потому что услуга ошибочно рассматривается как добавка к товару, к вещи, а не как особая коллективная деятельность. Нет понимания, что услуга есть такая соорганизация взаимодействия разных специалистов, которая снимает разнообразные затруднения и препятствия в деятельности клиента.
     Каковы последствия этого непонимания? Стагнирующие продажи и обороты. Растущие издержки на замену и подготовку персонала, непрерывно меняющего рабочие места. Растущая в конкурентной среде независимость клиента от продавца, проявляющаяся в его придирчивости, агрессивности, стремлении вступать в неформальные личные отношения с персоналом в обход технологических процедур.
     То, что в языке топ-менеджмента обсуждается как нестабильность и неустойчивость, собственники осознают как слабую капитализацию бизнеса. Есть разные способы работы с подобными негативными тенденциями, но все они толкуют услугу как сопровождение товара.
     Средний и малый бизнес продолжает заимствовать за рубежом устаревшие техники продаж. Вместе с товарами дилерам производители передают только те техники продаж и услуг, которые сопровождают именно их товар. Нужно освободить услуги от мертвой привязки к товарному ассортименту конкретного продавца. Услуга должна сопровождать клиента (обеспечивать его различными средствами, прежде всего опережающими его оперативными знаниями) по всему циклу употребления товара в его деятельности.
      Сегодня уже недостаточно только продавать. Сейчас российский бизнес находимся в условиях перехода от рынка товаров к рынку услуг. Базовым процессом современного предприятия является не продажа, а услуга. Клиенты все больше и больше стали переходить в компании, где продают не товар, а оказывают услугу по решению его ситуации. Услуга всегда осуществляется коллективом специалистов, а не отдельными индивидами как в продажах. Услуга как особый способ взаимодействия специалистов увеличивает продажи и добавляет к ним новые компоненты, усиливая устойчивость компании на рынке.
     Такова основная рамка семинара.
     Тема семинара подбиралась так, чтобы одновременно с проблемами обсудить и подход к их решению, опробованный на ряде предприятий Ростова проектной группой компании «Максима».
    Материалы семинара готовятся в форме видеофильма с комментариями по теме «Капитализация бизнеса услуг» - проблемы и подходы». С подходом, предлагаемым «Максимой» читатель может знакомиться в постоянной рубрике «Методология и практика бизнеса» журнала «Деловой подход» (первую статью см. в этом номере).
    Что участники семинара вынесли из семинара? Во-первых – переживание и осмысление проблемной ситуации в объективной форме, - на схемах и в понятиях, представленных докладчиком, - руководителем проектной группы компании «Максима» Кириллом Нани. Докладчик представил схему организации «дизайн-бизнеса» (это новое понятие, - см. рис). С первых же минут разгорелась дискуссия, в ходе которой защитники сторонники традиционного подхода (продажи) и сторонники нового подхода (услуги) прибегли к «живой» имитации взаимодействий персонала и клиента. Прием имитации оказался весьма полезной опорой для соотнесения предложенного подхода с практикой бизнеса. Например, довольно неожиданным для сторонников т.н. «выявления потребностей» клиента оказался факт влияния на эти «потребности» самой процедуры «выявления». Подход «Максимы» предлагает работать не с потребностями, а с ситуацией клиента, в которой всегда присутствуют разнородные процессы его деятельности. «Выявление потребности» может заменять работу с ситуацией клиента в случаях, когда последний не имеет способа менять «потребность» в ходе взаимодействия с персоналом, например, когда ассортимент или типы комплектаций ограничены и клиенту не из чего выбирать, когда сложность товаров невелика и услуги незначительны, когда они имеют массовый спрос и т.п. Во многих случаях так «зафиксировать» потребность нельзя. Спор на семинаре шел, казалось бы, вокруг терминов (была и такая точка зрения, что «разные термины означают одно и то же»), однако все дожидались конца спора, значит, дело было не в терминах, а в различии подходов.
     Во – вторых, каждый вынес из семинара свое, поскольку состав приглашенных участников был намеренно разнородным. Руководители предприятий и топ-менеджеры оценивали возможности адаптации предлагаемого «Максимой» подхода к своему бизнесу. Специалисты и тренеры по работе с персоналом сравнивали действующие методики, схемы тренингов и мотивации персонала с предложенными. Представители ВУЗов, имеющих подразделения дополнительного образования, оценивали метод «Максимы» в качестве содержания бизнес-образования, и сам семинар, как набор форм активизации учебного процесса.
     В конце участники семинара узнали об опыте и эффектах применения подхода «Максимы» на предприятиях Ростова от их руководителей и персонала.
     В ходе дискуссии все более очевидным становился тип предприятий, наиболее чувствительных к указанным выше проблемам капитализации бизнеса. Это предприятия с разнообразными специалистами и типами работ, где качество услуг зависит от технологизации процессов взаимодействия специалистов, например, продажа сложных изделий с длительным циклом обслуживания, строительство и ремонт недвижимости, риэлтерский и страховой бизнес.