Технология работы с претензией клиента. Управление конфликтной ситуацией
Темы тренинга
- Эмоциональный банковский счет.
- Стадии формирования приверженности: посетитель, Клиент, постоянный клиент, приверженец компании.
- Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами в конфликтных и сложных ситуациях .
- Методы и приемы общения с недовольным клиентом.
- Алгоритм поведения в конфликтной ситуации.
- Приемы снятия напряжения у Клиентов.
- Способы профилактики конфликтных ситуаций.
- Технология работы с претензиями: 6 шагов работы с жалобой.
- Работа с типичными претензиями клиентов.
- Разработка речевых модулей для конкретных ситуациях претензий Клиентов (на примере компании).
- Как отказывать клиенту, сохраняя его лояльность к своей компании.
- Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации.
- Выбор оптимального личного стиля поведения.
Участники.
Тренингрекомендуется для менеджеров любого уровня.
Формат тренинга.
Продолжительность : два дня .
Оптимальное количество участников – 12-14 человек, программа может быть скорректирована для любого количества человек.